Στον τουριστικό τομέα, η διαμόρφωση στρατηγικής στην προσφορά υπηρεσιών και στην εξυπηρέτηση πελατών με βάση στερεότυπα όπως η ηλικία, θα πρέπει να γίνεται πολύ προσεκτικά, καθώς κάθε κανόνας έχει και τις εξαιρέσεις του. Ωστόσο, οι ταξιδιώτες της Gen Z, δηλαδή των ανθρώπων που γεννήθηκαν μεταξύ των μέσων της δεκαετίας του 1990 και του 2010, φαίνεται να έχουν διαφορετικές προσδοκίες από την εμπειρία πελατών, και αυτό δεν αποτελεί έκπληξη, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του EHL Graduate School.
Είναι γεγονός ότι η Gen Z είναι η πρώτη γενιά που δεν γνώρισε έναν κόσμο χωρίς το διαδίκτυο. Συνεπώς, οι καταναλωτικές της αποφάσεις επηρεάζονται έντονα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι συγκεκριμένοι καταναλωτές, προτιμούν μια ψηφιακά πρωτοποριακή εμπειρία πελάτη που είναι άμεση και διαφανής και έχουν ουσιαστικές ηθικές ανησυχίες όταν αποφασίζουν από ποια επιχείρηση θα αγοράσουν.
Επίσης, οι καταναλωτές της Gen Z έχουν υψηλές προσδοκίες. Διαθέτοντας διαχρονικά ανέσεις που άλλες γενιές έμαθαν να απολαμβάνουν με την πάροδο του χρόνου, η γενιά αυτή είναι λιγότερο εντυπωσιασμένη από τις τρέχουσες εμπειρίες πελατών ότι οι προηγούμενες γενιές, με ποσοστό ικανοποίησης 50% σε σύγκριση με το 71% των μεγαλύτερων τους. Η Gen Z έχει επιρροή στις γενιές που προηγούνται και έπονται, θέτοντας ουσιαστικά τα πρότυπα που αναμένεται να ακολουθηθούν από όλους.
Λαμβάνοντας αυτά υπόψη, η έρευνα διαπιστώνει ότι οι τουριστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να δουλέψουν πιο σκληρά, ώστε να προσφέρουν εμπειρίες πελατών που να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες της Gen Z. Ποια είναι όμως η αφετηρία αυτού του μετασχηματισμού; Στον οδηγό που ακολουθεί, αναφέρονται παραδείγματα από την εν λόγω έρευνα και παρεμφερείς μελέτες που αφορούν σε αυτή τη γενιά.
Το μέλλον στην εξυπηρέτηση των πελατών
Μία από τις πιο σημαντικές γενεαλογικές αλλαγές είναι η προτίμηση για υποστήριξη πελατών με αυτοεξυπηρέτηση, μέσω σελίδων FAQ, chatbots, εικονικών βοηθών κ.ά. Σχετική έρευνα της Gartner σε 6.000 και πλέον καταναλωτές, διαπίστωσε ότι το 38% της Gen Z δεν θα προσπαθούσε να λύσει ένα ζήτημα που εμπίπτει στην εξυπηρέτηση πελατών, αν δεν μπορούσε να το κάνει μόνο του. Το ποσοστό αυτό αντιπαραβάλλεται με μόλις 11% των baby boomers, που θα εγκατέλειπαν ένα ζήτημα, αν δεν μπορούσαν να βρουν λύση αυτοεξυπηρέτησης.
Η προτίμηση της Gen Z για αυτοεξυπηρέτηση, έχει βαθιά επίδραση στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Ένα συντριπτικό 52% των καταναλωτών της Gen Z που δεν κατάφερε να επιλύσει ένα θέμα με αυτοεξυπηρέτηση, δεν θα αγόραζε ξανά από την εταιρεία, ενώ το 44% θα ανέβαζε αρνητικές κριτικές για την επιχείρηση. Αυτή η τάση υπογραμμίζει την επείγουσα ανάγκη για τις επιχειρήσεις να προσαρμοστούν στις προτιμήσεις της Gen Z.
Παράλληλα, η γενιά αυτή απαιτεί γρήγορες και προσωποποιημένες απαντήσεις από την εξυπηρέτηση πελατών. Περίπου το 57% αναμένει απάντηση εντός 24 ωρών, ενώ το 27% αναμένει απάντηση μέσα σε λίγες ώρες.
Αυτή η διαπίστωση καταδεικνύει ότι οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να παρέχουν στη Gen Z πόρους που μπορεί να χρησιμοποιήσει για να λύσει μόνη της τα προβλήματά της. Αυτό περιλαμβάνει πολλαπλά σημεία αυτοεξυπηρέτησης, όπως μια ηλεκτρονική βάση γνώσεων, χρήσιμες σελίδες FAQ, chatbots, εικονικούς βοηθούς και εκπαιδευτικά βίντεο προϊόντων. Περαιτέρω, όταν τα θέματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν είναι πιο περίπλοκα, τα brands πρέπει να αναζητήσουν τρόπους ομαλής μετάβασης, από τη λύση αυτοεξυπηρέτησης σε υποβοηθούμενη εξυπηρέτηση. Δύο πιθανές προληπτικές λύσεις, είναι επιλογές ζωντανής συνομιλίας και ειδοποιήσεις για κλήση σε εκπρόσωπο.
Η ανάγκη για προσωποποιημένες εμπειρίες
Σε όλη της τη ζωή, η Gen Z βιώνει συνεχώς στοχευμένες διαφημίσεις, προσωποποιημένο περιεχόμενο και προτάσεις, καθώς και προσαρμοσμένες λίστες αναπαραγωγής. Είναι επομένως λογικό να έχει μεγαλύτερη διάθεση για προσαρμοσμένες εμπειρίες, σε σύγκριση με άλλες γενιές.
Η προσωποποίηση δεν είναι απλά μια τάση τη συγκεκριμένη γενιά, αλλά αποτελεί τον βασικό παράγοντα πιστότητας στο brand. Το 41% της Gen Z είναι διατεθειμένο να διαθέσει τα δεδομένα του σε αντάλλαγμα για προσωποποιημένες εμπειρίες, το 62% θα πληρώσει επιπλέον για αυτές, ενώ το 45% θα εγκαταλείψει έναν ιστότοπο που δεν παρέχει προσωποποιημένες προτάσεις. Δεδομένων αυτών των ποσοστών, η προσωποποίηση πρέπει να είναι ακρογωνιαίος λίθος της στρατηγικής που αφορά στην εμπειρία πελατών.
Πάντως, η προσωποποίηση της εμπειρίας πελατών η οποία μπορεί να προσελκύσει νέους πελάτες και να ενισχύσει τις πωλήσεις, μπορεί να λάβει διάφορες μορφές, όπως είναι προσαρμοσμένες επικοινωνίες στον ιστότοπο της επιχείρησης, στις εφαρμογές και στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Ειδικότερα για την επίλυση προβλημάτων, μπορεί να γίνει εισαγωγή προσωποποιημένων στοιχείων στην υποστήριξη πελατών με προσαρμοσμένες συμβουλές και ανάρτηση σχετικών βίντεο.
Η σημασία των βίντεο
Για μία επιχείρηση, το βίντεο ήταν περισσότερο προαιρετικό, παρά επιχειρησιακά επιτακτικό, τουλάχιστον μέχρι πρόσφατα, όπου η άνοδος της Gen Z και η ακατάσχετη όρεξή της για οπτικό περιεχόμενο, άλλαξε τα πάντα. Βάσει παλαιότερης έρευνας της Microsoft, υπήρχε η αίσθηση ότι η Gen Z προσηλώνεται μόνο για 8 δευτερόλεπτα. Ωστόσο, νεότερες έρευνες δείχνουν ότι οι εκπρόσωποι αυτής της γενιάς δεν έχουν πρόβλημα να συγκεντρώνονται σε περιεχόμενο με το οποίο ταυτίζονται και βρίσκουν ενδιαφέρον, όπως λογοτεχνία νέους και βίντεο με σημασία. Η τάση αυτή δείχνει ότι η Gen Z είναι καλή υποψήφια για εύπεπτα, σύντομα βίντεο που μπορούν γρήγορα και αποτελεσματικά να διηγηθούν ιστορίες, να επιδείξουν προϊόντα, να μοιραστούν εμπειρίες και να παρουσιάσουν την προσωπικότητα και τις αξίες ενός brand.
Προς αυτή την κατεύθυνση, οι πλατφόρμες που προτιμά η Gen Z για την αναζήτηση βίντεο περιλαμβάνουν το TikTok, το Instagram και το YouTube. Σημαντικό είναι ότι οι νεότερες γενιές περνούν περισσότερο χρόνο παρακολουθώντας βίντεο στα smartphones τους. Στο πλαίσιο αυτό οι επιχειρήσεις, θα πρέπει να δημιουργούν υλικό κατάλληλα προσαρμοσμένο για κινητές συσκευές, ώστε να αυξάνεται το engagement και να εξασφαλίζεται μια αδιάλειπτη εμπειρία προβολής. Η αποτελεσματικότητα του βίντεο περιεχομένου υποστηρίζεται και στατιστικά, καθώς σε πρόσφατη έρευνα διαπιστώνεται ότι, κατά τη λήψη αγοραστικών αποφάσεων, το 70% της Gen Z βρίσκει τα βίντεο πολύ χρήσιμα.
Αν και το οπτικό περιεχόμενο κυριαρχεί, οι καταναλωτές της Gen Z είναι επιλεκτικοί σχετικά με το τι παρακολουθούν. Στις αλληλεπιδράσεις τους με τα brands, εκτιμούν την αυθεντικότητα και τη διαφάνεια, με πραγματικές ιστορίες πελατών, ενώ τα τεχνηέντως αμοντάριστα πλάνα του παρασκηνίου, βοηθούν σημαντικά στο να ερεθίσουν το θετικό συναίσθημα. Επίσης σημαντικό είναι το γεγονός ότι η Gen Z εκτιμά τα brands που είναι ξεκάθαρα σχετικά με τις αξίες και την κοινωνική ευθύνη, ενώ θέλουν να αισθάνονται ότι αποτελούν μέρος μιας κοινότητας.
Η αυθεντικότητα κλειδί για τη μακροχρόνια αφοσίωση των πελατών
Η σημασία της αυθεντικότητας και των αξιών για τους καταναλωτές της Gen Z, έχει γίνει πλέον κατανοητή: Η συνεχής έκθεσή της σε παγκόσμια ζητήματα, την κάνει πιο επιλεκτική από τις προηγούμενες γενιές, όταν αποφασίζει το πώς θα ξοδέψει τα χρήματά της.
Πράγματι, σύμφωνα με τελευταία έρευνα, διαπιστώνεται ότι η Gen Z θα απομακρυνθεί από brands που δεν μοιράζονται τις αξίες της, με το 68% να θέλει να αγοράζει από επιχειρήσεις που υποστηρίζουν έναν πρωταρχικό κοινωνικό σκοπό. Ωστόσο, οι αξίες αυτές θα πρέπει να είναι κάτι για το οποίο το brand «ζει και αναπνέει» και όχι απλά να μιλάει για αυτό. Αν λοιπόν ένα brand επιδιώκει να παρουσιάσει την προσέγγισή του σε θέματα βιωσιμότητας, ένταξης, πολυμορφίας και περιβαλλοντικών ζητημάτων, πρέπει να δείχνει ενεργά στους πελάτες του πώς ασχολείται με αυτούς τους τομείς και τι έργο παράγει.
Επιπλέον, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν μια ισχυρή κοινότητα, συμμετέχοντας σε ουσιαστικές συνομιλίες με τους πελάτες τους και ζητώντας τη γνώμη και τα σχόλιά τους. Η αυθεντικότητα είναι το κλειδί, οπότε οι επιχειρήσεις θα πρέπει να είναι προσεκτικές, να μην προβαίνουν σε υπερβολικές υποσχέσεις ή παραπλανητικές δηλώσεις, καθώς κάτι τέτοιο θα οδηγούσε στην αποτυχία.
Διαβάστε ακόμα:
Αυξημένες οι αφίξεις από διεθνείς και εσωτερικές πτήσεις, άνοδος για την οδική εισερχόμενη κίνηση
